Nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente

En un mundo donde la oferta de productos y servicios no deja de crecer, la experiencia que le ofrecemos a nuestros clientes es fundamental. De hecho, este punto es tan relevante que el gasto mundial en tecnologías para mejorar la experiencia de usuario ha pasado de 471.000 millones de dólares (unos 435.044 millones de euros) en 2018 a 641.000 millones (unos 592.150 millones de euros) en 2022, según Statista. Además, el 92% de los CEO cree que las mejoras en la experiencia del cliente tienen un impacto directo en la productividad de la empresa y en la fidelidad de los usuarios, señala el informe State of CX 2023 de la consultora NTT Data.

Además, el contexto de crisis que ha marcado los últimos años —una pandemia, conflictos armados, y la consecuente inflación y escasez en las cadenas de suministro—, unido a la rápida expansión de la inteligencia artificial, ha provocado que destinemos cada vez más recursos al conocimiento de nuestros clientes para ofrecerles experiencias que les atraigan y fidelicen con nuestra marca. En este sentido, tecnologías como la detección de movimiento, el internet de las cosas, la biometría, la gamificación o la realidad aumentada pueden convertirse en grandes aliados. Sin embargo, el primer paso consiste siempre en conocer y comprender al cliente.

La clave: conocer al cliente

El conocimiento del usuario es una de las principales brechas de capacidad de las empresas detectadas por Gartner en el informe CMO Spend and Strategy Survey de 2023. En esa línea, Harvard Business Review apunta que, para ofrecer una experiencia digital satisfactoria, “no se trata tanto de la automatización o de las tecnologías nuevas y brillantes, sino de utilizar la comprensión del cliente para crear experiencias que contribuyan a darle una mayor sensación de control y confianza en sí mismo”. En este proceso de conocimiento del usuario, la publicación destaca tres pasos:

• Identificar lo que los clientes anhelan. Averiguar qué es lo que hace que una experiencia digital sea atractiva: ¿Aprender? ¿Reflexionar? ¿Sentir que tenemos el control? ¿Superar un reto?
• Ofrecer una experiencia de usuario adaptada. Descubrir en qué puntos de la cadena deseamos una experiencia digital, y en qué puntos preferimos las interacciones humanas.
• Analizar y extraer conclusiones. Medir si los esfuerzos acometidos reflejan los objetivos de la empresa y cumplen con las expectativas del cliente. En caso contrario, aplicar correcciones.

Tecnologías para mejorar la experiencia de usuario

Una vez delineado el perfil de nuestros clientes y sus expectativas, podemos plantearnos innovar e incorporar nuevas tecnologías para mejorar su experiencia en la adquisición y uso de nuestros productos y servicios. Recordemos que nuestro objetivo es hacer que la interacción del usuario sea una experiencia sencilla, intuitiva y satisfactoria.

Detección de movimiento

Esta tecnología está revolucionando la forma en que las personas se relacionan con el mundo digital. Los diseñadores de la experiencia de usuario pueden incorporarla para que los clientes interactúen con los dispositivos digitales a través del movimiento. Un ejemplo de esto sería cómo la música se para cuando alguien se quita los auriculares y se reanuda cuando se los vuelve a colocar.

Internet de las cosas

El internet de las cosas interconecta una red de dispositivos para que se comuniquen e intercambien datos entre sí. Esta tecnología no solo facilita el control de objetos físicos a distancia, sino que permite recopilar datos de diferentes dispositivos, automatizar tareas y personalizar servicios. El control de la temperatura de nuestro hogar desde el móvil, dentro de la domótica, sería una de sus aplicaciones.

Biometría

Esta tecnología consiste en el reconocimiento de las personas a través de sus características físicas o de conducta, como el iris, la voz o la forma de caminar. La biometría permite aumentar la seguridad de nuestros servicios o productos, como ocurre con el acceso de los clientes a su cuenta bancaria por reconocimiento facial o la confirmación de una compra con la huella dactilar.

Realidad aumentada

La realidad aumentada superpone información digital sobre el mundo real, permitiendo a los usuarios interactuar con elementos virtuales en su entorno físico. Esta tecnología hace de la experiencia del cliente algo inmersivo y atractivo. En el comercio electrónico se utiliza la realidad aumentada para que las personas vean cómo podría quedar un mueble en su casa o cómo les quedaría una prenda de ropa.

Gamificación

La gamificación consiste en aplicar a contextos cotidianos los elementos y principios del diseño de videojuegos, con el objetivo de aumentar la participación, motivación y fidelización de los usuarios. Un caso práctico de gamificación serían las huchas virtuales de las aplicaciones bancarias, que ayudan a los clientes a ahorrar convirtiendo la experiencia en un juego con retos y metas a corto plazo.

Es evidente que la tecnología es una herramienta que nos ayuda a mejorar la experiencia de usuario. Por eso es esencial estar al tanto de las últimas innovaciones, aprovechando las oportunidades que nos ofrecen para dar respuesta a las necesidades y exigencias de nuestros clientes. Si lo hacemos bien conseguiremos, además, fidelizarlos con nuestra marca.