Restauración, un sector que crece mirando a la experiencia del cliente y del empleado

Así se puso de manifiesto en la jornada “Sapiens On Road” que organizó el equipo de “Barra de ideas”, el medio digital de los profesionales de hostelería, en el Espacio Xplora de Ibercaja. Numerosos profesionales de la hostelería de Zaragoza entre ponentes, restauradores y proveedores de servicios para la restauración aportaron sus experiencias en el tratamiento de los datos, la creación de una marca, los espacios de trabajo retadores o la motivación de las plantillas; todos ingredientes fundamentales para la supervivencia de los negocios. 

Al iniciar la jornada, Noemí Boza, socia y directora general de Más Cuota, ofreció su visión sobre la gestión hostelera afirmando que el paso más importante de la receta es la comunicación. Para ella, este ingrediente se encuentra en todo el recorrido del empleado y del cliente y con su concepto de bombón skills explicó el papel de la comunicación en la estimulación y felicidad de las personas, ya que tiene un efecto similar al que desencadena el chocolate. 

Por eso, Boza defendió la formación en comunicación como uno de los activos más duraderos de un negocio hostelero, “ya que influye en la relación con la plantilla y en los clientes”. 

Si la comunicación es importante, la experiencia de cliente es lo que marca la actual gestión del sector de la restauración. Así lo vive Álex Viñal, propietario del Grupo Nola, un chef que ha sabido crear conceptos entre “provocadores y sensatos”. Entrevistado por Elena Carrascosa, directora de contenidos en “Barra de ideas”, Viñal explicó en la jornada que la experiencia es una mezcla entre la actitud del cliente y el propio producto. “Cuando vas a un restaurante especial en el que se ha trabajado la marca y el concepto, la experiencia empieza bien”, afirmó añadiendo que, en su caso “es clave trabajar con un producto humilde y reconocible y hacerlo sorprendente”.

Además de contar con un equipo que comparte su visión y orientación al cliente, la clave del éxito de Álex Viñal es, en sus propias palabras, “la autenticidad”. “Cocinamos para nuestros clientes y después lo enseñamos en Instagram. Defendemos la cocina de autor, el trabajo con creatividad, humildad, trabajo y pasión. Luego vienen las fotos y vídeos o imagen de marca”, subrayó en la jornada.

La experiencia del cliente, un recorrido que va de lo digital a la vivencia directa

En relación con la experiencia del cliente, también intervinieron Víctor M. Soto, fundador y CEO de Restoo, y Fabiana Mierloiu, CEO de Vértico y Tik Tak House. Ambos respondieron, dentro de la mesa redonda “La experiencia toma el mando”, a la pregunta “¿Qué es una experiencia memorable?”. Si para Fabiana Mierloui “la gastronomía tiene que ser la base”, para Víctor M. Soto, la experiencia del cliente “se busca desde antes de llegar al restaurante, en el mundo de los ceros y unos”, afirmó refiriéndose al entorno digital. Y es que ambos cuentan con trayectorias diferentes.

Mierloui explicó que con Attico, uno de sus locales, pretendía generar una atmósfera visualmente impactante y con una buena sonorización, sumando “la parte emocional que se consigue a través de la comida, la formación de camareros de sala o la presentación de los platos”. 

Desde Restoo, Víctor reconoció que no solo trabaja para que la experiencia del cliente en la reserva digital “sea agradable, sino que debe facilitar todo lo posible la gestión de la sala y la rotación de las mesas”. Así lo explicó remarcando la importancia de obtener datos en todos los puntos de contacto con el cliente. 

En este sentido, el tratamiento de los datos fue un tema protagonista, también desde la perspectiva de la gestión de personas. En su ponencia “Compromiso laboral: tendencias y técnicas para mejorar los números”, Gema Ruiz, demand generation manager en Mapal OS, desveló algunas claves para generar mayor compromiso de las plantillas, uno de los retos a los que se enfrenta un sector con un 70% por ciento de tasa de rotación de personal. En Mapal OS trabajan en aplicaciones para solventar los problemas de back office de la hostelería: desde las compras hasta la gestión de los recursos humanos o el compromiso de los empleados. 

“La realidad es que la experiencia del empleado deja mucho que desear y esto se suele traducir en una mala experiencia del cliente, pero cuando el equipo está motivado, intenta hacer las cosas mejor”, explicó Ruiz al presentar su herramienta de engagement, con la que recaban datos de 24 variables relacionadas con la experiencia de la plantilla, como la comunicación interna. 

El liderazgo en los grupos de restauración, un reto a superar con valores

En relación con la motivación del personal, en la mesa redonda “Un nuevo modelo de liderazgo efectivo en restauración”, Kike Júlvez, fundador del Grupo Tándem, y Javier Floristán, CEO del Grupo La Mafia se Sienta a la Mesa, desvelaron su modelo de gestión de personas. Para Júlvez, lo fundamental ha sido optimizar esta gestión “aportando las mejores condiciones posibles y un trato personalizado con los trabajadores”, explicó. Floristán, por su parte, reveló que en su empresa “los valores de ética, creatividad o esfuerzo están presentes ya en el proceso de selección”. No obstante, ambos reconocieron haber vivido momentos críticos en materia de liderazgo de los que sacan dos conceptos: convivir con la plantilla y trabajar con pasión.

En cuanto a las cualidades del líder en el sector de la restauración, el responsable del Grupo Tándem reconoció que tiene claro que la “capacidad de gestión, la constancia y el sacrificio son muy importantes, aunque también lo es la cercanía y la claridad en la comunicación”. Para el CEO de La Mafia se Sienta a la Mesa, que gestiona restaurantes en propiedad y en franquicia, “el liderazgo debe ser compartido, no puedes creer que el mejor eres tú. Además, tienes que dar oportunidades a las personas que trabajan en tu empresa”, finalizó.

La sorpresa, emoción predominante

En “Sapiens On Road” se habló también de innovación, formación e inteligencia emocional como modelo de gestión. Anabel Costas, directora del Centro de Innovación Gastronómico de Aragón, dio a conocer la “Mesa Sensorial de CIGA”, una herramienta que mide la biometría de la cara, “con la que podemos ver dónde están los sentimientos y las emociones cuando probamos los alimentos”, explicó. Ella desveló que la emoción predominante con la comida es la sorpresa.

Desde la perspectiva de la formación como puerta de entrada a la restauración, la directora de Hostelería y Turismo en Davante, Raquel Contador, relató la forma en la que cada año cambian los planes de estudios para que su alumnado se adapte a la realidad del sector. “Cada año actualizamos el contenido, hemos introducido un módulo de investigación gastronómica, técnicas culinarias con chefs locales y el año que viene introducimos la IA, aunque vemos que no hay herramientas maduras para aprovechar sus posibilidades”, reconoció.

Si la tecnología es una herramienta, para Roberto Ruiz Rúa, consultor y autor de “Restaurantes emocionalmente inteligentes”, la inteligencia emocional es un modelo de gestión de establecimientos hosteleros. En su presentación ofreció las claves de este modelo explicando que “todo empieza en un liderazgo empático, emocionalmente inteligente, pero no hay un cambio de cultura si no está el plan de recursos humanos por escrito”. Además, aclaró que se debe medir de forma cualitativa y de forma cuantitativa la experiencia.

Para finalizar, hizo una consideración basada en su experiencia: “En la restauración independiente es difícil crecer porque no se tienen recursos, pero hay herramientas que no cuesta mucho poner en práctica y, aunque no les veamos un retorno inmediato, lograr un equipo en sintonía o gestionar la comunicación puede elevar la rentabilidad de un negocio en un 5%”. 

La gestión financiera de los negocios también es innovadora

La organización de la jornada quiso cerrar el círculo de la gestión de los negocios de restauración hablando de soluciones financieras que ponen al cliente y al empleado en el centro. Carmelo Portero Garnica, jefe de Soluciones de pago de Negocios Ibercaja, reconoció que detrás de cada empresa hay historias y personas que necesitan soluciones. “Es importante invertir en tecnología, estamos implantando soluciones de éxito para que el comandero sea a la vez una terminal de cobro, de manera que los clientes no tengan que esperar pero que, además, no haya errores de caja al terminar la jornada”, explicó. 

Por su parte, Juan José Bosco Lázaro, responsable territorial de Planes de Empleo Ibercaja, explicó cómo las herramientas financieras pueden ayudar a fidelizar al personal y al cliente con un modelo similar a los incentivos. “Los planes de empleo suponen un beneficio a futuro, porque esa progresión del trabajador en la empresa conlleva su permanencia, además de beneficios fiscales y una mejora en la reputación del establecimiento”, consideró.

Bosco informó sobre “Pensumo”, un proyecto de Ibercaja con el que, por cada compra que se realiza, el cliente recibe un porcentaje en su plan de pensiones y al que se pueden adherir negocios y particulares. 

Para finalizar, Portero dejó un mensaje positivo: “Los negocios de hostelería, pequeños y medianos han pasado por muchas cosas, pero desde el Covid, lo único que se ha hecho ha sido mejorar y obtener un crecimiento exponencial”, sentenció.