"En un futuro próximo, todo, desde la iluminación hasta la almohada, podrían estar conectados a un asistente de voz"

¿Qué ha supuesto la llegada de los asistentes de voz?

El reciente boom que la tecnología de voz ha vivido en esta década supone algo que tecnológicamente se denomina “cambio de paradigma”, algo así como un “game-changer”. Se trata de uno de esos cambios que, una vez que llegan e impactan en la población, ya no tienen vuelta atrás. Las grandes tecnológicas sitúan esta revolución de la voz al mismo nivel que la popularización de los sistemas operativos en los 80, Internet en los 90 o la tecnología de pantalla táctil de los smartphones en la primera década de este siglo. Los asistentes están aquí para quedarse.

¿Están ya en todas partes?

Cada vez hay un mayor número de dispositivos con un asistente de voz o con funcionalidades de voz incorporadas, sí. Prácticamente todos los móviles disponen de uno (aunque en este caso conviene distinguir entre presencia y uso). En un futuro próximo, todo, desde la iluminación hasta el aire acondicionado, la nevera, la cafetera o la almohada, podrían estar conectados a un asistente. El objetivo, más allá de las estrategias de cada plataforma, es llegar a un estadio de “computación ambiental”, como la denomina Google. Que puedas verbalizar una orden y en alguna parte, cerca de ti, donde sea, un sistema de diálogo atienda y dé respuesta a tu petición.

"Los asistentes de voz suponen una nueva vía de relación con los clientes, empleados y grupos de interés. Son un nuevo canal de comunicación y venta"

Si tuviera que elegir... ¿Alexa, Siri, Google Assistant o Cortana?

Google Assistant proporciona básicamente la misma gama de funciones en smartphones y en smart speakers. Iguala en capacidades a Alexa en smart speakers, pero en smartphone supera a Siri (que se ha quedado atrás en capacidad de comprensión) y a Alexa (que tiene menos integración que Google Assistant o Siri en lo que respecta a funcionalidades smartphone). En cuanto a Cortana, está bien asentado en la empresa, aunque también se echan de menos algunas funcionalidades que sí poseen sus “primos” tecnológicos, como la posibilidad de escuchar música, audiolibros o boletines informativos. Y no hay que olvidar tampoco que, desde el punto de vista de la compra de artículos por voz, Alexa parece estar mucho mejor posicionado para hacer la experiencia más directa vía Amazon (siempre que disponga de tus datos de pago).

¿Qué posibilidades ofrecen los asistentes de voz en las estrategias de marca?

La estrategia de voz va a tener que formar parte de la estrategia de marca de cada negocio forzosamente, ya que supone una nueva vía de relación con los clientes, empleados y grupos de interés que no va a desaparecer. Es un nuevo canal de comunicación y venta, una oportunidad para abrirse a nuevos públicos (pienso, por ejemplo, en ciertos perfiles de la tercera edad hasta ahora reacios al uso de internet), una buena herramienta para captar insights, una nueva fuente de ingresos y -bien gestionada- una oportunidad de crear un vínculo mucho más emocional entre una marca y sus usuarios.

"La industria del automóvil, la banca, los medios de comunicación y el sector de Atención al Cliente son quienes están tomando la delantera"

¿Qué compañías están sacándoles mejor partido?

La primera industria que los asistentes han redefinido por entero, obviamente, es la de los altavoces domésticos. Strategy Analytics indica que el 50% de ellos tiene actualmente alguna funcionalidad “smart”, y para 2022 será el 90%. Dicho esto, la industria del automóvil, la banca, los medios de comunicación y el sector de Atención al Cliente son quienes están tomando la delantera. Otras industrias, como el gaming o el sector hotelero, están haciendo avances, pero aún deben encontrar su “caso de uso” imbatible en voz.

¿Cómo se presenta el futuro de los asistentes de voz?

Ferozmente competitivo, posiblemente con nuevos y mejores “gadgets” en los que utilizarlos (el Smart speaker no es el artículo definitivo) y con capacidades de personalización cada vez más afinadas. Llegará un momento en que podremos decirle “búscanos un restaurante que nos guste a mí y a mamá”, y a pesar de lo simple y poco concreto de la descripción, el asistente acertará de pleno. Puede que resulte inquietante, pero a poco nos acostumbraremos no querremos prescindir de un servicio como ese. No queda tanto para que estemos allí.

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