Comunicación de marca post confinamiento

En un escenario como ese, hay que empezar a tomar decisiones. Y entre ellas, una muy relevante: ¿Cómo vamos a comportarnos como marcas? ¿Qué podemos/debemos comunicar? Si antes estos principios ya eran recomendables, considero que la comunicación de marca a partir de ahora deberá ser:

• TRANSPARENTE. Las marcas que conectan son las que (de)muestran claramente sus intenciones, que no van con segundas intenciones, y que dejan ver el terreno por el que pisan. Los usuarios quieren saber quién está detrás de las marcas, qué hacen y sobre todo, por qué lo hacen (propósito).

• ÚTIL: Vivimos un momento en el que las marcas están jugando un rol que va más allá de la comercialización, y se convierten en referencias en muchos ámbitos de la vida de los usuarios. En ese sentido, han de aprender a facilitar la vida a los usuarios. La utilidad puede venir en muchos ámbitos, desde entretener, enseñar, informar, educar o meramente dejar claro el beneficio de uso del producto o servicio. El foco ha de estar en crear valor, no “contenidos” .

• EMPÁTICA: Ahora más que nunca, la comunicación ha de adaptarse a las circunstancias, y ser especialmente cuidadosa en comprender el contexto en el que se encuentran los usuarios. Como norma general, la comunicación debería hablar de quien recibe la comunicación, y no de quien la emite.

• RESPONSABLE: Ya no son solo los millenials y la generación Z los que reclaman marcas socialmente responsables, cada vez más se va extendiendo la petición. La RSC va tomando fuerza y los usuarios exigen a las marcas ser parte activa en la construcción de un modelo de sociedad.

• ADAPTADA AL CANAL: La tentación de abrir canales es fuerte, pero hemos de saber que no somos nosotros quienes ponemos las reglas de uso del mismo, y deberemos adaptar nuestra comunicación a cada caso. Un blog no es una nota de prensa, un tweet no es una publicación de facebook, ni Linkedin es instagram. Adaptarse también es abrir nuevos canales y aprender a usarlos como lo hacen los usuarios.

• HUMANIZADA: Si tú no eres un robot, tu marca tampoco ha de serlo ni parecerlo. Empatizamos con personas, no con logos, así que es el momento de mostrar a las personas tras la marca y aceptar la “no perfección”.

A su vez, como normas de comportamiento, podríamos señalar las siguientes pautas:

• ESCUCHA el doble de lo que hablas: Aprovecha el “exhibicionismo” digital para entender mejor a tus usuarios, identificar sus intereses, conocer su forma de expresarse, comprender sus intereses y descubrir sus referencias. Todo ello será de gran ayuda a la hora de definir tu comunicación. 

• USA LENGUAJE SENCILLO: Tu objetivo es ser comprendido, no “deslumbrar” a nadie con tu vocabulario. Usa términos naturales, coloquiales, comprensibles y de uso común por parte de tu audiencia.

• PIENSA ANTES DE HABLAR: No estás obligado a estar presente en ningún canal, pero si lo estás, has de estar bien. Antes de lanzarte, deberías ser capaz de contestar 3 preguntas básicas: ¿Tienes algo que contar? ¿Sabes a quién contárselo? ¿Sabes cómo contarlo?

• PROPIETARIO VS INQUILINO: La opción de las redes, su facilidad a la hora de crear perfiles, son una tentación. Pero es engañosa, ya que estás derivando tus puntos de contacto a canales donde no tienes el control, y estás a expensas de SUS intereses (regidos por algoritmos). Es bueno contar con un lugar (web, blog, newsletter…) en el que tener el control y poder definir la experiencia de usuario, y usar el resto de propiedades digitales como satélites. Es momento de fomentar los canales propios, de construir base de datos, de crear relaciones, no campañas.

• PRIORIZA A LOS CLIENTES: A veces nos pierde la ambición y comunicamos en redes antes de hacerlo a nuestros propios clientes. Hazlo al revés. Prioriza a tus clientes, hazles sentir especiales. 

• MIDE TUS FUERZAS: Estamos en una carrera de larga distancia, no un sprint. No quemes todas las naves demasiado pronto. No lances acciones sueltas, intenta crear patrones repetibles en el tiempo, que puedas estirar y replicar, construyendo acciones propias de marca.

• PIENSA EN EL MAÑANA: No te dejes llevar por corrientes y modas puntuales. Basa tu comunicación en valores firmes. Ten claro tu propósito, tu esencia de marca, personalidad, público objetivo… Piensa siempre, ¿te representaría dentro de un tiempo un pantallazo de lo que has lanzado hoy? Mide lo que dices, cómo lo dices y dónde lo dices. Internet “guarda copia” de todo.

• ÁBRETE AL EXTERIOR: Es momento de lucir tus procesos, tus riquezas y hasta tus debilidades y dudas. Piensa en la comunicación actual, la efímera, la que haces en determinados canales, como un pase de backstage a tu proyecto con el que dar acceso a “la trastienda” de tu marca.

• DA VISIBILIDAD A LAS PERSONAS: Son las personas las que HACEN tu marca. Mucho más importantes que las palabras que escribas. Dales visibilidad, tanto a las propias, como a tus clientes y afines. Son puntos de anclaje con los que tu público objetivo podrá identificarse y conectar. Haz comunidad!!

• INTERACTÚA: Los canales digitales son, por definición, bidireccionales. El acto de publicar no es la meta, sino la línea de salida. No es tu espectáculo, estás participando en una conversación. Así que baja del escenario e interactúa, contesta, dialoga, mézclate.

• MANTÉN LA CALMA: Como decíamos antes, esto va para largo. La gente está nerviosa. Hay personas que ya están viviendo situaciones dramáticas, y los canales se están polarizando. Ten calma. Ten un poco más de manga ancha de lo normal. Y resiste la tentación de entrar al trapo de polémicas y discusiones. Don’t feed the troll. Recuerda que estás hablando en nombre de una marca. Relee el punto “piensa en el mañana”.